V podnikaní neexistuje profesionalita bez kultúry správania

VO SVETE PODNIKATEĽSTVA SA CENÍ DOCHVÍĽNOSŤ. NEREŠPEKTOVANIE PRACOVNÉHO ČASU ALEBO NEUSTÁLE MEŠKANIE NA ZASADNUTIA VYTVÁRA ZLÝ OBRAZ O ZAMESTNANCOVI, ALE AJ O SPOLOČNOSTI, PRE KTORÚ PRACUJE. EXISTUJE MNOHO PRAVIDIEL OBCHODNÉHO BONTÓNU, KTORÉ PREDPISUJÚ SPÔSOB ODIEVANIA, KOMUNIKÁCIE, VZŤAHU KU KOLEGOM A KLIENTOM, SPRÁVANIA SA NA STRETNUTIACH, ODPOVEDANIA NA E-MAILY A TELEFONÁTY.

Niektoré z tých pravidiel sú súčasťou základnej výchovy a kultúry správania, no sú aj také, ktorým sa treba naučiť, ak si prajeme byť vo svojej práci považovaní za profesionálov.

Aká dôležitá je obchodná etiketa (obchodný bontón), mnohí podnikatelia a ich zamestnanci často vidia, až keď prídu do kontaktu s kolegami zo zahraničia, hovorí profesor Zoran Punoševac, predseda Agentúry pre kvalitu a štandardizáciu Srbska. Už dve desaťročia vzdeláva v oblasti obchodnej etikety a rozvoja profesionality vo firmách.

Vypočujte si REFLEKTOR, podcast Storyteller-a v srbčine, v ktorom každú druhú stredu hovoríme o lokálnom podnikaní a dobrých podnikateľských nápadoch.

„Ak spolupracujeme so zahraničnými partnermi, mám niekoľko príkladov, kedy seba môžeme priviesť do nepríjemnej situácie. Veľa som spolupracoval s arabskými krajinami, a ak na zasadnutí – formálneho alebo neformálneho charakteru – sedíte s prekríženými nohami tak, že vidno podrážky na topánkach, je to vážna urážka spolupracovníkov z arabského sveta. Alebo povedzme, ak meškáte na stretnutie s Američanmi, je to pre nich veľká urážka – na rozdiel od arabského sveta, kde môžete meškať aj pol hodiny, pretože aj oni meškajú“ – uvádza príklady Punoševac.

Na to, aby sme na niekoho povedali, že je vo svojej práci profesionál, čím potrebuje disponovať? Stačia odbornosť a vedomosti?

 Zoran Punoševac:  Odbornosť znamená veľa, no okrem nej existuje aj veľa segmentov a prvkov, ktoré človek musí mať. Je to všetko nanič, ak nemáte biznis-ťahy a kódexy správania. S profesionalitou nie je žiadna improvizácia, ale musíte pracovať podľa pravidiel, ktoré sú predpísané. Ak navštívime istú pracovnú organizáciu, profesionalitu môžeme vidieť podľa toho, či zamestnanci majú vyššiu úroveň vedomostí týkajúcich sa ich správania, obchodnej komunikácie, takzvaný dress code, či majú etické správanie, tímovú prácu a či uplatňujú právne predpisy a pravidlá.

Na svojich prednáškach hovoríte o všeobecných a zlatých pravidlách obchodnej etikety. Ktoré sú to pravidlá?

 Zoran Punoševac:  Pravidlá obchodnej etikety prispievajú ku kreovaniu dobrého postavenia našej spoločnosti (firmy) v očiach partnerov a klientov. Odporúčanie obchodnej etikety je, že počas pracovných zasadnutí sa nikdy nehovorí o súkromnom živote, náboženstve a politike. Nevieme, kto sedí na druhej strane. Musíme vedieť nadviazať dobré vzťahy s kolegami v práci, s nadriadeným, ako aj s našimi obchodnými partnermi. Mnohé organizácie predpisujú svoje vlastné kódexy správania a obliekania. Vzhľadom na to, že som hodnotiteľ systému kvality, vždy sa v organizácii pozerám na tri veci: zdvorilosť a správanie vrátnika, vo veľkých systémoch správanie sekretárky a čistotu menej využívaných miestností. Pod kódexom správania rozumieme tímovú prácu, kde sú známe úlohy členov tímu.

Čo by okrem neznalosti pravidiel obchodnej etikety ešte mohlo byť dôvodom neprofesionálneho správania?

 Zoran Punoševac:  Prekáža mi, keď vidím určité chyby a neprofesionalitu v obchodných vzťahoch a myslím si, že tieto chyby najčastejšie vznikajú preto, lebo dostatočne nerešpektujeme záujmy a pocity druhej strany. Na okienko pošty alebo banky nechodíme strácať čas, ale preto, že máme potrebu – a nie je dôvod na to, aby sme dostali drzú odpoveď zvýšenýmí tónom. Čínske porekadlo hovorí: kto sa nevie usmievať, nech sa nehrá na obchodníka. Potrebné je, aby sme boli tolerantní, láskaví a zdvorilí. A to všetko sa cvičí.

Aké príklady neprofesionálneho správania by ste vyzdvihli?

 Zoran Punoševac:  Pre mňa je najväčší problém nedvíhanie telefónu. V minulosti sekretárky zvykli, keď sa im predstavíte, povedať: „Idem sa len pozrieť, či je tu riaditeľ.“ Neraz som sa chcel opýtať, či je riaditeľ na piatom poschodí a vy na prízemí. Také jednanie zanecháva škaredý obraz. Kódex správania predpisuje, že by ste nikdy nemali sľubovať to, čo nemôžete dodržať, tiež nikdy nesľubujete v mene organizácie. Na západe, ak telefón zazvoní viac ako trikrát – taká firma je považovaná za márnivú. Predstavte si, že idete do kancelárie istého riaditeľa, poviete „dobrý deň“ a on si ťuká do telefónu a ani nepozrie na vás. Čo môžete na to povedať, je to dobrá maniera obchodného správania? Naozaj nie je.

Sú obchodná etiketa a rozvoj profesionality témami, ktorými sa naši podnikatelia zaoberajú?

 Zoran Punoševac:  Sú to oblasti, ktoré sa na školách a na fakultách takmer nevyučujú. Preto je dôležité neformálne vzdelávanie. Nie som si istý, či vieme podnikateľom adekvátne vysvetliť, čo všetko získavajú, ak si túto látku dobre naštudujú. Často počujem odpoveď „nemám na to čas“, ale musíme na tom popracovať. Práve zamestnávateľ by si mal so svojím zamestnancom sadnúť a plánovať školenia. Je logické, že osoba pracujúca v predajni a obstarávaní musí poznať pravidlá komunikácie, obchodnej etikety a správania. Mnohí veria, že „to ľahko zvládneme, sadneme si, dačo si vypijeme a vyriešime problém“. Aj tak sa dá, ale nie vždy. V podnikaní treba byť zručný, s vedomosťami. Presne sa vie, ako sa priprávajú pracovné zasadnutia, vie sa, kto a kedy hovorí, tiež existuje poradie kladenia otázok.

Akú radu máte pre majiteľov a majiteľky firiem a ich zamestnancov?

 Zoran Punoševac:  V oblasti obchodnej etikety a správania sa hovorí: kdekoľvek sa ocitnete, mali by ste hovoriť o spoločnosti/firme, pre ktorú pracujete, v superlatívoch a o problémoch, ktoré máte – na zasadnutiach, ktoré zvoláte, a tam vyjadríte svoje problémy a požiadavky. Každý vedúci/manažér, ktorý nie je ješitný, a je aj takých, vás vypočuje a niečo s tým urobí. Správne odmeňovanie je dôležité, a potrestanie nikdy verejné, ale medzi štyrmi očami – a nie (po)trestanie, ale poukazovanie.